Как отзывы о товарах влияют на продажи и помогают сформировать востребованный ассортимент

В 2020 году Минпромторг России решил отменить обязательное наличие жалобных книг в организациях торговли, услуг и общественного питания. Книга жалоб и предложений появилась в 1926 году и долгое время являлась для покупателей единственным способом выразить свое недовольство сервисом и качеством то услуг или продуктов.

На данный момент такой способ сбора мнений клиентов утратил всякую актуальность, ведь люди делятся своим мнением о товарах в интернете, где существует множество сайтов с отзывами, на которых любой желающий может написать свое отношение к тому или иному товару, услуге или компании. Да и потенциальным покупателям это на руку — всегда можно узнать опыт других людей и применить его на себя.

Отзывы важны: исследование Data Insight и AliExpress Россия

В июне 2020 года AliExpress Россия и Data Insight провели исследование «Использование отзывов при онлайн-покупках». Рассмотрим наиболее значимые выводы:

• Не читает отзывы никогда 1% интернет-покупателей.
• В 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов: покупатели читают отзывы, смотрят фото и видео, задают вопросы другим покупателям. 
• В 2 из 10 онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.

Таким образом, отзывы на товары и услуги однозначно важны, ведь всего 1% интернет-покупателей их не использует. Для чего же остальные 99% читают отзывы перед совершением покупки

Отзывы — это социальное доказательство. В сознании потребителей (даже тех, у кого хорошо развито критическое мышление) складывается впечатление, что чем больше положительных отзывов о товаре, чем больше людей его используют и он им нравится, тем лучше этот товар.

Также потенциальные покупатели хотят примерить на себя опыт других людей, узнать, какие-то конкретные особенности продукта, которые им важны.

Согласно исследованию основные причины чтения отзывов:

• узнать, «подойдет ли товар лично мне» (65% заказов) с учетом бесконечного числа различных требований и нюансов, которые не затрагиваются в стандартном описании.
• 44% опасаются, что официальное описание может не соответствовать реальности, 
• 34% хотят видеть больше реальных фото товара.

Каким отзывам больше всего доверяют покупатели?

Результаты исследования AliExpress Россия говорят о том, что люди одинаково верят, как отзывам своих друзей или знакомых, так и совершенно незнакомых людей из интернета. 

Также исследование показало, что площадка для размещения отзывов в принципе тоже не оказывает влияние на уровень доверия покупателей. Таким образом, отзыв можно разместить где угодно и люди будут его учитывать при принятии решения о покупке.

Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами по мнению онлайн-покупателей:

• Отзовик 
• AliExpress
• Wildberries
• Яндекс.Маркет 
• Озон 
• Яндекс 
• YouTube
• Joom 
• Irecommend 
• Вконтакте.

Ну а что же насчет качества отзывов? Какими они должны быть, чтобы люди им доверяли и учитывали при принятии решения о покупке того или иного товара?

Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть: 

• подробными (так считает 54% покупателей); 
• с фото (40%); 
• мнения потребителей должны совпадать (35%);
• должны быть отрицательные отзывы (35%);
• отзывы должны обновляться, быть свежими (27%), 
• некоторым важно, чтобы у автора отзыва на аватарке было фото (22%).

Приходим к выводу, что если незнакомец написал подробный отзыв с описанием характеристик товара, достоинств и недостатков, добавил подробные фото, то этот отзыв будет пользоваться доверием со стороны потенциальных покупателей.

Как использовать оценки и рейтинги в ассортиментной политике?

Как показало исследование Data Insight и AliExpress Россия отзывы играют значительную роль в принятии решения о покупке. Они помогают покупателям сделать выбор, совершить покупку, или не совершить ее. Поэтому игнорировать их неразумно. Анализ рейтингов товаров помогают сформировать ассортимент, который нравится потребителям.

Обычно наиболее востребованными являются товары с наибольшим количеством отзывов с высокой оценкой. Можно изучить самые популярные позиции у конкурентов и посмотреть, что происходит в вашем интернет-магазине. На основе этого анализа можно управлять своим ассортиментом, учитывая отзывы. 

Ведущие компании всеми силами стараются собирать отзывы своих клиентов и анализировать их. Проблема в том, что анализ отзывов на сайтах крупных интернет-магазинов процесс трудоемкий и занимает много времени, если проводить его вручную. К тому же, результат может оказаться некачественным, ведь здесь присутствует человеческий фактор.

В этом случае может помочь уникальная технология автоматического сбора отзывов Metacommerce. Она позволяет обеспечить высокий уровень точности при работе с большими данными. 

Платформа Metacommerce предоставляет возможность собирать рейтинг товаров, количество отзывов и звезд как со своего сайта, так и с сайтов конкурентов. Это помогает выделить наиболее популярные товары и сформировать востребованный ассортимент. Анализ отзывов на сайте конкурентов позволяет понять, какие товары нравятся публике, а какие — нет. Также можно отслеживать отзывы на свои товары в сравнении с отзывами на товары конкурентов.

С помощью мультиканального мониторинга ассортимента и цен Metacommerce можно проанализировать предпочтения покупателей в разрезе регионов: в Москве предпочтения одни, в Калининграде — другие, а во Владивостоке — третьи. На основании этого анализа можно сформировать ассортимент каждого конкретного магазина. Таким образом, сбор отзывов и анализ популярности товаров может помочь в улучшении ассортиментной политики.