Как работает мониторинг отзывов и рейтингов

Объясняем, какой профит это даёт брендам и ретейлерам

Мониторинг — это процесс систематического наблюдения и анализа данных с целью отслеживания изменений, выявления тенденций и принятия на их основе обоснованных решений.

Metacommerce, как платформа для регулярного сбора данных и анализа по ним текущей ситуации в e-commerce, позволяет мониторить различные аспекты рынка и деятельности конкурентов. Например: цены, наличие товаров, акции и скидки, позиции в поисковых системах и на маркетплейсах.

В этой статье мы остановимся на мониторинге рейтингов и отзывов. Такое отслеживание предоставляет ценные данные о предпочтениях покупателей и качестве продукции своего бренда и конкурентов.

Хотите больше узнать про мониторинг данных? Читайте статью «Для чего проводится мониторинг, и почему он так важен»

Мониторинг рейтингов и отзывов: что это такое и как работает

Главная целевая аудитория мониторинга рейтингов и отзывов — это бренды. Как правило, у них существует нижняя планка рейтинга, и они следят, чтобы все товары не были ниже этой планки. Так бренды поддерживают имидж на маркетплейсах или других платформах.

Не-бренды анализируют самые популярные товары. Некий товар из всего ассортимента набирает особую популярность — соответственно, ретейлер закупает такой товар больше и больше его продаёт.

«Например, в Яндекс. Маркете в одной карточке товаров может быть несколько десятков продавцов. Если рейтинг хороший, продавец поставит самую низкую цену и, вероятно, окажется на первом месте в этой карточке — значит, у него быстрее купят этот товар. Правда, надо помнить, что также важны популярность товара на площадке, рейтинг товара и продавца, срок доставки».

— Алексей Кузьмичев, ведущий менеджер по развитию бизнеса

Мониторинг отзывов происходит на маркетплейсах, собственном сайте компании, на специализированных платформах отзывов, в социальных сетях, на форумах, в блогах и на других платформах, где пользователи и клиенты могут оставлять отзывы.

«Мониторинг отзывов может решать несколько задач, однако все задачи так и ли иначе привязаны к двум показателям: количеству отзывов и их качеству. Для брендов это критически важно, т.к. необходимо быстро реагировать на появления нового отзыва о товаре», — поясняет Алексей.

В основном это всё-таки мониторинг количества отзывов и занимаются им прежде всего бренды.

«Если добавится новый отзыв, то менеджер, который отвечает за них, заходит и смотрит содержание. Независимо от того, положительный отзыв или отрицательный, бренды реагируют — это важно для управления репутацией», — объясняет эксперт.

Три способа анализировать количество отзывов в Metacommerce:

1. Сравнение по датам

В личном кабинете можно переключать даты — данные хранятся в системе 20 календарных дней. Так клиент может самостоятельно сравнить предыдущие и текущие данные.

2. Кастомный отчёт

Демонстрация разницы в рейтинге и отзывах в индивидуальном отчёте, собранном под клиента.

3. Через API

Передача через API в систему клиента, где далее происходит внутренняя работа на его стороне.

При этом мониторинг происходит не только на маркетплейсах, но и на своём сайте или на партнёрских. Это нужно для того, чтобы выявлять отзывы, определять их тональность и делать выводы на их основе.

«Часто это компании-поставщики, которые занимаются официальной дистрибуцией товаров бренда. Они на постоянной основе мониторят рейтинг и отзывы — именно количество отзывов», — комментирует Алексей Кузьмичев.

Как правило, такие поставщики работают по контракту с компанией-производителем. В основном это зарубежные компании с представительством в России. Производитель выставляет определённые критерии ко всему, что связано с их товарами: к описанию, фотографиям, ответам на отзывы и к поддержанию рейтинга в целом.

«Такие компании мониторят абсолютно все рейтинги, все отзывы на свои товары. К примеру, иностранная компания-производитель продаёт товары через партнёров. И если появляются отзывы на любой из площадок партнёров, то они смотрят за правильностью и корректностью ответа, отработан ли комментарий».

— Алексей Кузьмичев, ведущий менеджер по развитию бизнеса

Так, бренды собирают позицию в поисковой выдаче, рейтинг, количество отзывов, неценовое промо, если есть. К примеру: на первой позиции у бренда рейтинг 5, количество отзывов 4. Если вчера было 3 отзыва, то они видят, что появился новый отзыв. Они его изучают. Точно также с рейтингом. Если вдруг рейтинг был 5, а стал 4, значит, кто-то недоволен — надо проверять, корректно обработать отзыв.

Таким образом, бренды мониторят рейтинги и отзывы для поддержания позитивного образа компании в глазах своих покупателей. В Metacommerce мы автоматизировали мониторинг, сбор рейтингов и отзывов, позиций по поисковым словам, акции, присутствие в поисковом слове. Так, либо менеджер на стороне клиента тратит несколько часов в день на составление табличек в Excel и направление их третьим лицам, либо это автоматизированный мониторинг, который ускоряет рутинный процесс и освобождает время для более важных задач менеджера.