Новые цифровые технологии в ритейле

Технологии – товар, который быстро «портится», и нужно постоянно отслеживать новые идеи, оценивая их с точки зрения соответствия современным трендам, финансовой состоятельности, эффективности и актуальности конкретно для вашего бизнеса.

По оценке McKinsey, 53% всех процессов в ритейле может быть автоматизировано. Это одна из причин почему роботизация рутинных бизнес-процессов является сегодня одним из ключевых технологических трендов, определяющих развитие всех отраслей. Ритейл — не исключение.

Разнообразие бизнес-процессов в ритейле обуславливает и разницу в потенциале автоматизации. Так, работа продавцов, требующая развитых коммуникативных навыков, может быть автоматизирована, согласно исследованию McKinsey, наполовину, в то время как у бухгалтеров или специалистов по учету этот показатель достигает 86%.

В числе сфер деятельности ритейла, обладающих наибольшим потенциалом для автоматизации, можно выделить следующие:

1. Сбор и обработка данных. Как правило, это очень трудоёмкие процессы с высоким риском допущения ошибок. Потенциал автоматизации здесь превышает 60%.
2. Управление складскими запасами. RPA-решения здесь, в том числе, позволяют быстро обмениваться данными между несколькими системами, включая складскую отчетность, финансовые документы.
3. Категоризация продуктов. Крупные ритейлеры сталкиваются с большим количеством артикулов. Свести все данные воедино помогают автоматизированные решения. Согласно исследованию The Everest Group, благодаря им точность категоризации достигает 98.5%.
4. Клиентская поддержка. С помощью бота клиенты могут получить информацию о состоянии заказа от оплаты до доставки 24/7. Кроме того, RPA-робот может выполнять простые запросы или отправить feedback-данные в отдел маркетинга.

Каждые 3 года в немецком Дюссельдорфе проходит выставка EuroShop, которая на несколько дней становится центром европейского ритейла.

Известные и давно зарекомендовавшие себя компании хотят расширить партнерские связи и презентовать новые возможности, а начинающие компании рассматривают EuroShop как место, где можно заявить о себе и представить свои идеи максимальному числу европейских компаний.

Главное сообщение современного ритейла — to make an experience to your customer. Нужно погрузить покупателя в опыт за счет пространства и его оформления, коммуникаций внутри торгового интерьера, ну и, конечно, приемов визуального мерчендайзинга.

Марина Казакова, эксперт в области визуального мерчендайзинга и со-основатель проектного бюро Woodi Bureau

По мнению Марины Казаковой, в 2020 году мало что изменилось по сравнению с прошлой выставкой в 2017 году. Популярны все те же электронные счетчики SKU, виртуальные примерочные и световые полки. Выставка в очередной раз доказала, какие два основных направления в разработке технологий остаются актуальными на сегодня и на ближайшие годы

Компьютерное зрение (Computer Vision, CV) — это автоматическая фиксация и обработка изображений, как неподвижных, так и движущихся объектов при помощи компьютерных средств

С помощью камер и разных технологий можно строить программы лояльности, анализировать поведение покупателей, динамику конверсии в покупку и многое другое.

Примерами использования в ритейле систем на основе компьютерного зрения, которые уже появились на российском рынке, являются:

• Распознавание лиц и идентификация покупателей;
• Видеоаналитика полок и поведения покупателей;
• Распознавание ценников в процессе мониторинга.

Распознавание лиц используется в разных сценариях, таких как идентификация, ускоренное обслуживание, контроль доступа, общественная безопасность, предупреждение краж и мошенничества, мониторинг покупательских предпочтений и персонализированные предложения.

В самом простом сценарии камеры, расположенные на кассах, способны узнавать постоянных покупателей, предлагать персональные скидки, специальные акции, а продавцу — возможность приветствовать клиента по имени. Эти же камеры сверяют лица с базой серийных магазинных воров и предупреждают службу безопасности.

В перспективе это позволит сократить время обслуживания клиента и перейти к формату автоматизированных магазинов без кассиров. В 2018 году в США был открыт экспериментальный автоматизированный супермаркет «Amazon Go». Покупатели берут продукты с полок, а тысячи камер фиксируют все их действия, добавляя товары в «виртуальную корзину». При выходе из магазина данные автоматически списывались с карты покупателя.

Применение в России:

«Магнит» — первая продуктовая торговая сеть в России, которая внедрила Face ID в своих магазинах. Система работает в магазинах Москвы с апреля 2019 года. Покупателю необходимо для оплаты «по лицу» зарегистрироваться в приложении ритейлера, ввести необходимые личные данные и загрузить фото.

В X5 Retail Group также начали изучать данное направление и его возможности: в 2019 году сеть «Пятёрочка» тестировала систему распознавания лиц для предупреждения краж. В Сбербанке также планируют протестировать и внедрить технологию биометрических данных для совершения покупок

На данный момент на рынке не так много сервисов, которые могут предоставить функцию SelfieToPay для ритейлеров, однако эта технология выглядит привлекательной как для покупателей, так и для торговых сетей и поэтому ожидаем ее повсеместное применение в ближайшем будущем.

Компьютерное зрение позволяет анализировать модели поведения покупателей и тестировать их изменения в зависимости от различных факторов: времени, сезонности, расположения стеллажей, выкладке товаров и других параметров.

Видеоанализ полок с наиболее оборачиваемой продукцией, например зоны свежих овощей и фруктов, молочной продукции, выпечки и хлеба, способен вовремя предупреждать персонал об отсутствии товаров или повышенном спросе.

Применение в России:

В 2019 году в 38 магазинах «Пятёрочка» и 6 супермаркетах «Перекрёсток» Москвы и Московской области проходило тестирование системы видеоаналитики, которая отслеживала зону фруктов и овощей и другие зоны быстрооборачиваемой продукции.

Система фиксировала пустоты в выкладке товаров, отсутствие тех или иных товаров на полках, нарушения общего внешнего вида зоны и своевременно сообщала персоналу о нарушениях. Менеджмент получал агрегированные отчеты.

Еще одна зона применения компьютерного зрения — мониторинг ассортимента и цен розничных магазинов. Не секрет, что большинство ритейлеров изучают цены и предложения своих конкурентов для оптимизации собственных цен и ассортимента.

В отличии от «ручного мониторинга», когда человек переписывал цены в блокнот или диктовал их коллеге по телефону, применение технологий компьютерного зрения позволяет значительно ускорить процесс и повысить его эффективность.

Применение в России:

Компания «Метакоммерс Оффлайн» разработала собственную технологию мониторинга розничных магазинов. Аудиторы, используя мобильное приложение, получают задание и проводят съемку стеллажей. После этого на каждой фотографии с помощью технологии компьютерного зрения рекуррентные нейронные сети детектируют ценники и распознают размещенную на них информацию.

Внедрение технологии мониторинга Metacommerce позволила одному из трех крупнейших розничных ритейлеров России увеличить эффективность работы аудиторов на 600%, повысить периодичность мониторинга в 3 раза без увеличения штата аудиторов. Проект охватил 28 регионов России, 32 конкурента и более 200 магазинов. За 2.5 года было собрано более 15 млн ценников, 99% из которых были успешно определены и распознаны.

Дополненная реальность или AR (англ. augmented reality) может воплотить картинку, этикетку или даже витрину в реальность. Клиенты могут увидеть бренды и их продукты по-новому и взаимодействовать с ними на совершенно новом уровне.

Российские ритейлеры уже давно активно применяют эту технологию для увеличения роста лояльности клиентов и их вовлечённости в процесс покупок.

Виртуальная примерочная — интерактивный инструмент для виртуальной «примерки» одежды, косметики или других товаров в реальном времени с помощью фотографии и средств 3D-графики.

Сама идея виртуальной примерочной появилась еще в 2012 году. Японская компания Uniqlo стала использовать примерочные, где вместо зеркал устанавливали ЖК-экран с дополненной реальностью. Одежду не нужно было надевать, достаточно было выбрать из каталога, чтобы увидеть свое отражение в ней. Все стало значительно проще, когда вместо ЖК-экранов начали использовать телефоны. В числе первых были кроссовки Converse. Наводишь телефон на ногу, выбираешь понравившуюся модель обуви, и готово. Понравилось — можно тут же купить.

Пользователи в России:

Один из самых больших AR-каталогов сейчас у IKEA. Заходите в приложение, выбираете мебель и в реальном размере расставляете ее по квартире. Можете понять, входит ли этот диван в вашу гостиную и насколько он хорошо смотрится с вашими обоями.

Доля возвратов в интернет-магазинах одежды составляет 50−70%, это огромные затраты на логистику, которые можно будет значительно сократить благодаря виртуальной онлайн-примерочной. А производителю будут интересны статистические данные: реальные фигуры и реальные пропорции покупателей, загружаемые пользователями онлайн-примерочной. Это позволит улучшить и актуализировать ассортимент моделей одежды.

Lamoda, ведущая онлайн-платформа по продаже товаров, первой в мире среди мультибрендовых магазинов открыла виртуальную примерочную в конце 2019 года. И тем самым, сразу после запуска увеличила рост продаж спортивной обуви на 5%.

Клиенты могут ещё перед заказом увидеть, как конкретная пара обуви выглядит на ноге, и оценить, насколько она впишется в гардероб. Достаточно навести камеру на свои ноги и выбрать понравившуюся модель. В каталоге они выделены специальной отметкой.

Ежемесячно около 100 тысяч пользователей iOS примеряют обувь виртуально на Lamoda. В среднем один человек делает это дважды в месяц

Помимо возможности «примерить» будущую покупку не выходя из дома, технология дополненной реальности используется и для демонстрации дополнительной информации внутри магазинов.

Используя камеру мобильного устройства, пользователь изучает торговый зал или продукт и видит дополнительный слой информации, которая улучшает его опыт в процессе совершения покупок.

Пользователи в России:

«М.Видео» тестирует в трех магазинах в Москве пилотную систему навигации, основанную на технологии дополненной реальности. Приложение M. GO помогает клиентам ориентироваться в магазинах и легко находить нужные категории товаров.

В будущем в функционал планируется добавить вызов консультанта, геймифицированные маркетинговые активности и персонализированные коммуникации. Цель проекта — расширить покупательский опыт и привлечь молодую аудиторию.

Компания «Волжанин» использует дополненную реальность для показа дополнительной информации о товарах. При сканировании специальной метки, расположенной на упаковке куриных яиц, пользователю демонстрируется подробная информация о продукте: номер птичника, яркость желтка, рацион кормления и средний возраст курицы. В 2020 году компания планирует начать ставить метки на каждое яйцо. В приложении будут доступны рецепты блюд из яиц, инструкции и другие полезные материалы.

Живые продажи

Основным ограничивающим фактором в продажах через интернет является то, что покупатель не может рассмотреть товар перед покупкой. Зачастую у покупателя есть несколько вопросов к товару, которые он хочет понять до того, как совершит заказ.

Живые продажи — это применение технологий видео-стриминга для коммуникации с покупателей в процессе заказа. Пользователь задает вопрос о товаре, а продавец с помощью видео демонстрирует интересующие клиента подробности.

Живые продажи с помощью стриминга в первую очередь актуальны для ритейлеров сегментов фэшн, ювелирных изделий, детских товаров, мебели, бытовой техники, DIY. Дальше решение будет проникать на рынки HoReCa, e-grossery, нишевых товаров под заказ и т. п. Так как каждая компания имеет свои инсайты и способы взаимодействия с потребителем, сценарии живых продаж могут быть разными. В основе сценария — потребность покупателя в осмотре товара.

Пользователи в России:

«Бронницкий ювелирный завод» пилотирует решение Eyezon, установив кнопку на все украшения, представленные в салоне компании в ТЦ «Калейдоскоп» в Москве. По этим украшениям салон получает сейчас около 10 запросов в день.

Как рассказала руководитель группы онлайн-продвижения компании «Бронницкий ювелирный завод» Елена Филинович, главное ожидание от внедрения Eyezon — это увеличение заказов, сделанных онлайн.

Онлайн-магазин одежды 12storeez, внедряя сервис Eyezon, ставит перед собой следующие задачи: повысить конверсии в покупку, помочь покупателям, выбирающим одежду на сайте, определить, насколько им подходит та или иная модель, развеять сомнения покупателя при покупке дорогих вещей (например, верхняя одежда), когда особенно важно оценить детали модели, ощутить фактуру ткани и тому подобное.

Ожидания 12storeez от внедрения Eyezon — во-первых, повысить коэффициент транзакции на 20% и более по тем товарным позициям, на которые будет инсталлирована кнопка сервиса; во-вторых, наладить сбор информационных материалов для сайта — видеоролики, фото и отзывы.

Электронные ценники

Электронные ценники — современные электронные устройства, позволяющие легко менять цены на полках и использовать динамическое ценообразование. Они стали альтернативой устаревших бумажных ценников.

Пользователи в России:

В сентябре 2019 года сеть X5 Retail Group запустила пилот электронных ценников в нескольких магазинах Москвы, Санкт-Петербурга и в Старом Осколе и планирует дальнейшее внедрение инновации во все магазины сети в 2020 году

Ритейлер считает, что с помощью технологии удастся уменьшить влияние на процессы внутри торговой точки человеческого фактора, который проявляется, когда сотрудники забывает заменить старый ценник на актуальный. Данные на электронном ценнике меняются автоматически.

Внедрение новых технологий и автоматизация бизнес-процессов позволит:

• Увеличить прибыль компании;
• Сократить расходы на персонал;
• Увеличить скорость обработки информации;;
• Персонализировать предпочтения и потребности клиента;
• Снизить количество ошибок и полностью убрать связанные с человеческим фактором.

Пандемия 2020 года перестроила всю экономическую систему и наше представление о том, как должен строиться бизнес. Большинство компаний уходят на онлайн-обслуживание. Применение технологий для удаленной работы становится все более распространенным. Мы входим в новую эпоху и сейчас перед каждым ритейлером стоит выбор: оставаться консерватором или двигаться в будущее.

Хочу получать новые статьи раз в месяц